Επίσημη έρευνα σε βάρος της Booking.com άνοιξε η Ευρωπαϊκή Επιτροπή, θέτοντας υπό εξέταση την προστασία των ταξιδιωτών από δόλιες καταχωρίσεις, απάτες ηλεκτρονικού «ψαρέματος» και παραπλανητικά αιτήματα πληρωμών. Η διαδικασία, που ανακοινώθηκε την Τετάρτη 21 Οκτωβρίου, αφορά ενδεχόμενες παραβάσεις της Πράξης για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες, γνωστής ως DSA, και επεκτείνεται στον τρόπο με τον οποίο εμφανίζονται τα καταλύματα που πληρώνουν για υψηλότερη θέση στα αποτελέσματα αναζήτησης. Στο επίκεντρο βρίσκεται το ερώτημα εάν η πλατφόρμα αξιολογεί επαρκώς τους κινδύνους και εφαρμόζει αποτελεσματικά μέτρα για την αντιμετώπισή τους.
Η έρευνα αγγίζει βασικά στάδια μιας ηλεκτρονικής κράτησης, από την επιλογή του καταλύματος έως την επικοινωνία με τον πάροχο και την πληρωμή. Υπάρχει πράγματι το ακίνητο που εμφανίζεται στην καταχώριση; Είναι αξιόπιστος ο αποστολέας ενός μηνύματος για την κράτηση; Προβάλλεται ένα κατάλυμα ψηλότερα επειδή ανταποκρίνεται στην αναζήτηση ή επειδή έχει πληρώσει για μεγαλύτερη ορατότητα; Αυτά είναι τα πρακτικά ζητήματα πίσω από τους τρεις βασικούς άξονες του ελέγχου.
Ο πρώτος αφορά τις δόλιες και μη συμμορφούμενες καταχωρίσεις. Η Επιτροπή θα εξετάσει εάν η Booking.com έχει εντοπίσει και αξιολογήσει σωστά τους συστημικούς κινδύνους που συνδέονται με τη διάδοση παράνομου περιεχομένου. Στις περιπτώσεις που περιγράφονται περιλαμβάνονται προσφορές για ανύπαρκτα ακίνητα, απάτες πλαστοπροσωπίας και καταχωρίσεις καταλυμάτων που δεν συμμορφώνονται με τις εφαρμοστέες απαιτήσεις.
Ο έλεγχος θα επεκταθεί στην αποτελεσματικότητα των μέτρων που λαμβάνει η πλατφόρμα, συμπεριλαμβανομένης της αφαίρεσης δόλιων καταχωρίσεων. Το ζητούμενο για τις Βρυξέλλες είναι εάν οι διαδικασίες προστασίας ανταποκρίνονται στην έκταση των κινδύνων που έχουν αναγνωριστεί. Για τον ταξιδιώτη, η αξιοπιστία μιας καταχώρισης αποτελεί προϋπόθεση για να δεσμεύσει χρήματα και να οργανώσει τη μετακίνησή του. Μια ψευδής προσφορά μπορεί να υπονομεύσει ολόκληρο τον προγραμματισμό ενός ταξιδιού.
Ο δεύτερος άξονας αφορά τις απάτες phishing που εκμεταλλεύονται δεδομένα κρατήσεων και επισκεπτών. Η Επιτροπή θα διερευνήσει τον τρόπο με τον οποίο τα στοιχεία αυτά κοινοποιούνται στους παρόχους καταλυμάτων, καθώς και τον σχεδιασμό και τη λειτουργία της υπηρεσίας μηνυμάτων της Booking.com. Ιδιαίτερη βαρύτητα δίνεται στο εάν υπάρχουν επαρκείς διασφαλίσεις ώστε τα δεδομένα να μην αξιοποιούνται για παραπλανητικές επικοινωνίες και δόλια αιτήματα πληρωμών.
Η σημασία αυτού του ελέγχου είναι άμεσα κατανοητή. Ένα μήνυμα που αναφέρεται σε πραγματική κράτηση μπορεί να φαίνεται πειστικό στον παραλήπτη του, ακόμη και όταν το αίτημα που περιέχει είναι απατηλό. Η γνώση στοιχείων ενός ταξιδιού μπορεί να δημιουργήσει ψευδή αίσθηση γνησιότητας, δυσκολεύοντας τον χρήστη να διακρίνει μια νόμιμη επικοινωνία από μια απόπειρα εξαπάτησης. Η έρευνα θα αξιολογήσει κατά πόσον η πλατφόρμα έχει αντιμετωπίσει επαρκώς αυτούς τους κινδύνους. Η έναρξή της, πάντως, δεν αποτελεί διαπίστωση συγκεκριμένης παραβίασης των κεντρικών συστημάτων της εταιρείας.
Ο τρίτος άξονας στρέφεται στη διαφάνεια της πληρωμένης προβολής. Οι πάροχοι καταλυμάτων μπορούν να αυξήσουν την ορατότητα των καταχωρίσεών τους στα αποτελέσματα αναζήτησης καταβάλλοντας υψηλότερη προμήθεια. Η Επιτροπή εξετάζει εάν αυτές οι ενισχυμένες καταχωρίσεις είναι σαφώς αναγνωρίσιμες ως διαφημίσεις, ώστε ο χρήστης να κατανοεί ότι η προνομιακή θέση τους συνδέεται με οικονομική συναλλαγή.
Η διάκριση είναι ουσιαστική για την επιλογή καταλύματος. Η θέση μιας προσφοράς στη σελίδα αναζήτησης επηρεάζει το ποια καταλύματα θα δει πρώτα ο ενδιαφερόμενος και ποια θα συγκρίνει. Εάν η πληρωμένη ενίσχυση δεν επισημαίνεται καθαρά, ο χρήστης ενδέχεται να αποδώσει την προβολή αποκλειστικά στη συνάφεια της προσφοράς με τις προτιμήσεις του. Η εμπορική προώθηση πρέπει να γίνεται αντιληπτή ως τέτοια, ώστε η τελική απόφαση να λαμβάνεται με γνώση των παραγόντων που επηρεάζουν την παρουσίαση.
Η έρευνα καλύπτει και τις πληροφορίες που συνοδεύουν κάθε διαφήμιση. Θα εξεταστεί εάν οι χρήστες μπορούν εύκολα να αναγνωρίσουν για λογαριασμό ποιου προβάλλεται, ποιος την πλήρωσε και με ποια βασικά κριτήρια εμφανίζεται σε αυτούς, καθώς και ποιες σχετικές δυνατότητες αλλαγής των ρυθμίσεων παρέχονται. Η διαφάνεια, επομένως, αφορά τόσο τη σήμανση της καταχώρισης όσο και την κατανόηση της διαδικασίας προβολής της.
Σύμφωνα με την ανακοίνωση, οι ενδεχόμενες αστοχίες εξετάζονται υπό τα άρθρα 34 και 35 του DSA, που αφορούν την αξιολόγηση και τον μετριασμό συστημικών κινδύνων, και το άρθρο 26 παράγραφος 1, που αφορά τη διαφάνεια των διαφημίσεων. Η Booking.com έχει χαρακτηριστεί πολύ μεγάλη επιγραμμική πλατφόρμα από τις 25 Απριλίου 2023, κατηγορία που συνεπάγεται αυξημένες υποχρεώσεις στο πλαίσιο της ευρωπαϊκής εποπτείας.
Η επίσημη διαδικασία ακολουθεί προκαταρκτική εξέταση. Η Επιτροπή ανέλυσε τις εκθέσεις αξιολόγησης κινδύνου του 2026 και των τριών προηγούμενων ετών, στοιχεία από τις εκθέσεις διαφάνειας, καθώς και τις απαντήσεις της εταιρείας σε αιτήματα παροχής πληροφοριών που εστάλησαν στις 23 Σεπτεμβρίου 2025 και στις 26 Μαΐου 2026. Στο πλαίσιο της εποπτείας συνεργάζεται με την ολλανδική Αρχή Καταναλωτών και Αγορών, καθώς η Booking.com είναι εγκατεστημένη στην Ολλανδία.
Από την πλευρά της, η εταιρεία δήλωσε, σύμφωνα με το Reuters, ότι συνεργάζεται εποικοδομητικά με την Επιτροπή. Εκπρόσωπός της ανέφερε ότι η ασφάλεια, η εμπιστοσύνη και η προστασία των προσωπικών πληροφοριών αποτελούν προτεραιότητες, υπογραμμίζοντας τη δέσμευση για συνεργασία με κυβερνήσεις, ρυθμιστικές αρχές, υπηρεσίες επιβολής του νόμου και συνεργάτες του κλάδου κατά του κυβερνοεγκλήματος και της διαδικτυακής απάτης.
Η Επιτροπή θα συνεχίσει τη συλλογή αποδεικτικών στοιχείων, με δυνατότητα αποστολής πρόσθετων αιτημάτων πληροφοριών, διεξαγωγής συνεντεύξεων και επιθεωρήσεων. Η επίσημη διαδικασία επιτρέπει επίσης περαιτέρω ενέργειες επιβολής, όπως προσωρινά μέτρα ή αποφάσεις μη συμμόρφωσης, ενώ μπορεί να οδηγήσει στην αποδοχή δεσμεύσεων της εταιρείας για την αντιμετώπιση των ζητημάτων που εξετάζονται. Δεν έχει ακόμη κριθεί ότι η Booking.com παραβίασε τον DSA, ούτε προδικάζεται η τελική απόφαση.
Για τους καταναλωτές, η ουσία της υπόθεσης βρίσκεται στην ασφάλεια και στην ενημερωμένη επιλογή. Η δυνατότητα πραγματοποίησης μιας κράτησης προϋποθέτει εμπιστοσύνη ότι το κατάλυμα είναι πραγματικό, ότι η επικοινωνία δεν χρησιμοποιείται για εξαπάτηση και ότι η πληρωμένη προβολή είναι ευδιάκριτη. Η αποτελεσματικότητα αυτών των εγγυήσεων βρίσκεται πλέον υπό επίσημο ευρωπαϊκό έλεγχο.
