La Comisión Europea ha abierto una investigación formal sobre Booking.com para examinar su sistema de protección a los viajeros frente a anuncios fraudulentos, estafas de phishing y solicitudes de pago engañosas. El procedimiento, anunciado el miércoles 21 de octubre , se refiere a posibles infracciones de la Ley de Servicios Digitales (DSA, por sus siglas en inglés) y abarca la forma en que se muestran los alojamientos que pagan por aparecer en los primeros puestos de los resultados de búsqueda. El objetivo es determinar si la plataforma evalúa adecuadamente los riesgos e implementa medidas eficaces para mitigarlos.
La investigación abarca las etapas clave de una reserva online, desde la elección del alojamiento hasta la comunicación con el proveedor y el pago. ¿Existe realmente el alojamiento que aparece en el anuncio? ¿Es fiable el remitente del mensaje de reserva? ¿Aparece un alojamiento en una posición más destacada porque responde a la búsqueda o porque ha pagado por mayor visibilidad? Estas son las cuestiones prácticas que sustentan los tres ejes principales de la auditoría.
La primera cuestión se refiere a los anuncios fraudulentos e ilegales . La Comisión examinará si Booking.com ha identificado y evaluado correctamente los riesgos sistémicos asociados a la difusión de contenido ilegal. Entre los casos descritos se incluyen ofertas de propiedades inexistentes , estafas por suplantación de identidad y anuncios de alojamiento que no cumplen con los requisitos aplicables.
La auditoría abarcará la eficacia de las medidas adoptadas por la plataforma, incluida la eliminación de anuncios fraudulentos . La cuestión para Bruselas es si los procedimientos de protección se corresponden con la magnitud de los riesgos identificados. Para el viajero, la fiabilidad de un anuncio es un requisito indispensable para invertir dinero y organizar su viaje. Una oferta falsa puede arruinar por completo la planificación del mismo.
El segundo pilar se refiere a las estafas de phishing que explotan los datos de reservas y huéspedes . La Comisión investigará la forma en que se comparten estos datos con los proveedores de alojamiento, así como el diseño y el funcionamiento del servicio de mensajería de Booking.com . Se hace especial hincapié en si existen suficientes medidas de seguridad para evitar que los datos se utilicen para comunicaciones engañosas y solicitudes de pago fraudulentas.
La importancia de esta verificación es evidente. Un mensaje que se refiere a una reserva real puede parecer convincente para el destinatario, incluso cuando la solicitud que contiene es fraudulenta. Conocer los detalles de un viaje puede generar una falsa sensación de autenticidad , dificultando que el usuario distinga una comunicación legítima de un intento de fraude. La investigación evaluará si la plataforma ha abordado adecuadamente estos riesgos. Sin embargo, su inicio no constituye una constatación de una vulneración específica de los sistemas centrales de la empresa .
El tercer pilar se centra en la transparencia de la promoción de pago . Los proveedores de alojamiento pueden aumentar la visibilidad de sus anuncios en los resultados de búsqueda pagando una comisión más alta. La Comisión está examinando si estos anuncios destacados se identifican claramente como publicidad , de modo que el usuario entienda que su posición preferencial está vinculada a una transacción financiera.
La distinción es fundamental para elegir alojamiento. La posición de una oferta en la página de búsqueda influye en qué propiedades verá primero el usuario y cuáles comparará. Si no se indica claramente que se trata de publicidad de pago, el usuario podría atribuir la visibilidad únicamente a la relevancia de la oferta para sus preferencias. La promoción comercial debe percibirse como tal , para que la decisión final se tome conociendo los factores que influyen en la presentación.
La investigación también abarca la información que acompaña a cada anuncio. Analizará si los usuarios pueden identificar fácilmente en nombre de quién se muestra, quién lo pagó y según qué criterios clave se les presenta , así como las opciones disponibles para modificar la configuración. Por lo tanto, la transparencia concierne tanto al etiquetado del anuncio como a la comprensión de su proceso de visualización.
Según el comunicado, las posibles irregularidades se están examinando en virtud de los artículos 34 y 35 de la Ley de Servicios Digitales (DSA , por sus siglas en inglés), relativos a la evaluación y mitigación de los riesgos sistémicos, y del artículo 26(1) de la misma ley, relativo a la transparencia de la publicidad. Booking.com está clasificada como una plataforma online de gran tamaño desde el 25 de abril de 2023 , categoría que conlleva mayores obligaciones bajo la supervisión europea.
El procedimiento formal se inicia tras un examen preliminar. La Comisión analizó los informes de evaluación de riesgos de 2026 y de los tres años anteriores , los datos de los informes de transparencia, así como las respuestas de la empresa a las solicitudes de información enviadas el 23 de septiembre de 2025 y el 26 de mayo de 2026. En el marco de la supervisión, coopera con la Autoridad Neerlandesa de Consumo y Mercados , dado que Booking.com tiene su sede en los Países Bajos.
Según Reuters , la empresa afirmó que está cooperando de forma constructiva con la Comisión. Un portavoz indicó que la seguridad, la confianza y la protección de la información personal son prioritarias , y subrayó su compromiso de trabajar con gobiernos, organismos reguladores, fuerzas del orden y socios del sector para combatir el cibercrimen y el fraude en línea.
La Comisión seguirá recabando pruebas, pudiendo enviar solicitudes adicionales de información, realizar entrevistas e inspecciones. El procedimiento formal también permite adoptar medidas coercitivas adicionales, como medidas cautelares o resoluciones por incumplimiento , y puede dar lugar a que la empresa se comprometa a abordar los problemas en cuestión. Booking.com aún no ha sido declarada culpable de infringir la Ley de Servicios Digitales (DSA) , ni prejuzga la decisión final.
Para los consumidores, la clave reside en la seguridad y la posibilidad de tomar decisiones informadas. Para poder reservar, es fundamental tener la certeza de que el alojamiento es auténtico, que la comunicación no se utiliza con fines engañosos y que la publicidad pagada es claramente visible. La eficacia de estas garantías está siendo objeto de un escrutinio oficial europeo .
